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Sep

Timofonia en Estado Puro

Written on September 22, 2009 by Guillermo de Haro in Uncategorized

Hola a todos,
lo que sigue es una transcripción más o menos ficticia de una conversación real con una empresa de telefonía española, líder en muchas cosas, entre ellas la que comento aquí. Escribo solicitando vuestra opinión sobre cómo actuar. Paso a transcribir la conversación…Es un pelín larga


“Servicio de atención al cliente de Timofónica (nombre ficticio para ocultar la identidad de la empresa). ¿En qué puedo atenderle?”
“Hola. El pasado 31 de agosto contraté una promoción vuestra de ADSL por 19,90 euros, que incluía llamadas nacionales en tarifa plana y un router wifi gratuito, pero aún no he recibido nada. Quería informarme”
“Dejeme sus datos”
“Mi telefóno es XXXXXX y mi dirección, DNI, etc son XXXXXX”
“Un momento por favor”
Aquí es cuando pierdo el oido izquierdo por el volumen de la música de espera. Debo decir que también tuve que subir el volumen anteriormente porque había un ruido infernal de fondo de la operadora, como si trabajase desde su casa
“Hola de nuevo, disculpe la espera, Timofónica le quiere y le adora pero no nos queda más remedio que hacerle esperar de vez en cuándo por causas ajenas a nuestra voluntad.
Hemos revisado su pedido pero no ha podido atenderse. Le puedo ofrecer un ADSL por 29,90 euros super guay a cambio”
“Perdona. ¿Cómo has dicho?”
“Sí, este… que su pedido no ha podido finalizarse”
“Pero yo tengo la confirmación de pedido”
“Ya, pero cuando habló con el comercial…”
“No hablé con ningún comercial, es una oferta que sólo se podía contratar por Internet, de ningún otro modo. Recibí la confirmación del pedido en el email”
“¡Ah!…claro…esa oferta…Es que no se ha podido cerrar. ¡Pero le puedo ofrecer Timogenio más ADSL con llamadas por 45.90 euros!”
“Oiga, disculpe pero yo ya tengo un contrato con ustedes, he realizado un pedido, y quiero que me den lo que he pedido. Si su empresa unilateralmenta ha roto el contrato debería haberme avisado y justificarlo o compensarme, no cobrarme más por menos servicios sin ningún motivo”
“Timofónica está para servirle, realizamos todo nuestro trabajo para usted, para proveerle de los mejores servicios y tecnología. ¿Entonces le doy de alta Timogenio + ADSL + Llamadas?”
“No, mire, lo que quiero es dar de baja todos los servicios con ustedes porque esto me parece una tomadura de pelo”
“Entiendo cómo se siente, pero Timofónica está para servirle, realizamos todo nuestro trabajo para usted, para proveerle de los mejores servicios y tecnología. ¿Entonces le doy de alta Timogenio+ ADSL + Llamadas?”
“Disculpe, ¿me ha oido?”
“Claro, procedo a darle de alta…”
“¡QUE NO!, QUE QUIERO DARME DE BAJA DE TODOS SUS SERVICIOS”
“Entiendo. Le paso con el departamento de bajas”
Aquí es cuando pierdo el otro oído por no recordar lo que me esperaba al estar tan alucinado de que hayan anulado el contrato sin avisar y me intenten colocar otro producto. ¿Sería publicidad engañosa para captar datos de clientes y luego venderles otra cosa?
“Hola, soy Pepita Peponez (nombre ficticio) del departamento de bajas de Timofónica, empresa líder [bla, bla, bla]. ¿En qué puedo servirle?”
“Quiero dar de baja todos los servicios que tengo con ustedes”
“¿Por qué?”
“Contraté un servicio con ustedes por Internet…”
“¡Ah! Ese servicio. Eso es de Timofonica online. Le paso con ellos. ¡Gracias!”
“¿Perdón?”
Aquí definitivamente empecé a bailar la musica, junto con las personas que me rodeaban en el restaurante
“Hola, soy Peponez Pepita (nombre ficticio), del departamento de servicios online. En qué puedo ayudarle”
Aquí se pone mi amigo y abogado, que intentaba comer conmigo y no lo estaba consiguiendo, por culpa de algo que yo pensaba sería cosa de un minuto
“Hola. Mire, soy el representante legal de la persona a la que han estado tomando el pelo. Esta persona tiene un contrato con ustedes que han cancelado unilateralmente, y además han intentado venderle otros servicios a un precio más caro que el contratado. O cumplen el contrato o tomaremos las medidas adecuadas”
“Eso es falso. Hubo una incidencia, no se pudo cerrar el proceso y el señor fue avisado por email”
Y colgaron.
Aquí llega mi duda. ¿Qué hacer?
a) Contrato Timogenio + ADSL + llamadas a 45 euros
b) Contrato ADSL al nuevo precio 10 euros mas caros al mes, y les compro el mismo router que me ofrecian gratis ahora pagando 45 euros
c) Compro acciones de Timofonica, que se va a forrar en breve con esta estrategia de claro OBJETIVO CLIENTE
Gracias por vuestros comentarios y ayuda para resolver tan increible dilema
PS: seguimos sin ADSL en casa, por cierto

Comments

timofonica terrorista September 22, 2009 - 10:37 pm

ya veo que no soy el unico que ha vivido la “experiencia timofonica” yo hice la compra por telefono, carlos gomz el comercial que me atendió, me ofrecio el triotimo por 40,90 al mes iva incluido, instalación incluida, al llegarme la primera factura por 180 euros de un mes no completo llamo para reclamar, da igual que des el nombre del comercial, la respuesta es: “somos mas de 5 mil y como voy a saber yo quién le vendió eso.” después de hablar con 10 agentes de destrucción al cliente, me doy de baja, en bajas me piden mil disculpas y me ofrecen que pague por dúo (adsl+llamadas) 45,90€.
Total que me estafan, y luego la tarifa que tengo que pagar es más alta que la promoción “TIMO DEL VERANO”.
A los 2 días me llama un comercial para darme otra promocion para ofrecerme por 25 euros mas el timogenio, con el mayor descaro….
las reclamaciones aumentan y no me piensan devolver el dinero y me amenazan con cortarme los servicios si no pago, tendré que demandarles, ya me dí de baja de MOVISTAR.
Vamos todo un TERRORISMO de última tecnología que aumenta los beneficios de ellos y lo celebran y todo.

Juan I. September 23, 2009 - 4:22 pm

Lo mismito me pasó a mi cuando mi Blackberry se quedó enganchada a un servicio GRPS y me facturaron casi 100€ más de los que normalmente pago.
Todo culpa del cliente, del terminal o de lo que fuera, pero que ellos no devolvían la pasta por un servicio prestado (aunque la propia responsable de servicio dijera que algo extrañísimo e inusual)
Eso si, me quedaba ir a la OCU, protestar por carta (que raro, no les debe ir el mail a los de quejas) o aguantarme -confiando que nunca vuelva a pasar.
Tal vez fuera culpa mía, o del terminal…no sé, soy un usuario medio. Pero el servicio de ateción al cliente que debería generar un valor estratégico para la empresa,se transforma en un generador de estres y cambia de estatus a “servicio de destrucción del cliente”, como bien dice el del post anterior y eso, es como parar mirárselo.

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