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Oct

Recién salido de un juicio por un accidente de coche que sufrí hace más de 3 años, vuelvo a un tema que hemos comentado ampliamente en los foros de las Comunidades del IE: los departamentos legales y la estrategia de las empresas. Ahora antiguos centros de coste ahora son centros de beneficio, porque los departamentos legales están demostrando que incumplir la ley es rentable.
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He vivido dos casos relacionados, uno con Telefónica y otro con Mutua Madrileña en el juicio que comentaba.
Digamos por ejemplo que una gran empresa con muchos clientes activa servicios a usuarios que estos no han solicitado, es decir, “contrata” en nombre del usuario servicios. Esto a primera vista es muy grave (suplantación de personalidad, falsedad en documento mercantil…), sobre todo si después percibe ingresos por ello. La realidad se queda en un “fallo de los sistemas”. ¿Se debería dejar a empresas con estos sistemas tan horribles funcionar en el mercado? Siguiente consideración. Tienen muchos clientes y no todos se quejan (algo que conocen muy bien en marketing los responsables de campañas y promociones, porque un porcentaje de ganadores no reclaman a menudo por diversos motivos). De hecho si el problema es que nos cobran un euro de mas en una factura de decenas de euros…para que reclamar. Pero un euro de millones de clientes son millones de euros. Por otro lado los pocos que reclaman suelen recibir sin problemas su dinero de vuelta. A veces la reclamación es surrealista, como el caso de este hombre que tras darse de baja le cobraron 41 meses de servicio. Y si le cae alguna multa a la compañía, no es comparable con los ingresos que ha recibido. Asociaciones de consumidores y la Omic hacen un buen trabajo, pero sigue habiendo muchos flecos ante este tipo de situaciones, porque el coste de reclamar cuando la cantidad es baja a menudo no compensa al particular.
En el segundo caso la situación es también esperpéntica. El seguro de mi coche y del coche que me golpeó eran de la misma compañía, y además la Mutua Madrileña es reconocida por clientes accidentados y compañeros del sector como una compañía problemática. Mutua aceptó con mis abogados un acuerdo pero no terminaban de cumplirlo y de firmar…el último día para presentar la demanda tuvimos que recurrir a la vía judicial, e inmediatamente Mutua presento una solicitud de desestimación alegando estar fuera de plazo. Hoy en el juicio he oido una cantidad increible de mentiras, la más flagrante de todas las de un médico traido por Mutua que, sin aportar ningún tipo de informe, confirmaba muy serio que yo no tenia ninguna secuela del accidente. No sabemos el resultado que puede tener el juicio, pero el coste en tiempo, dinero y sinsabores es importante. Y “tengas juicios y los ganes” suelen decir. Lo increible del caso es que los sistemas de valoración de riesgo dicen que esto merece la pena, que el coste de juicios y abogados frente a lo que se gana cuando en uno de estos juicios convences al juez de que tu mentira es una verdad, es rentable. Mi abogado me explicaba que en muchos casos se llega a juicio (con el consiguiente coste para la justicia y para todos) sólo porque los abogados de las compañías aseguradoras cobran por entrar en la vista, así que muchos acuerdos se cierran dentro de ellas en lugar de fuera para que puedan hacer caja…y más con la crisis.
Sin entrar en más detalles, estas dos compañías son compañías con las que nunca voy a trabajar en el futuro. Mucho tendrían que cambiar para que lo haga. Son empresas con estrategias agresivas, o como decía Javier Marías en su comentado artículo del fin de semana, mafiosas en algunos casos (y os recuerdo mi interés por el tema con “Lecciones de Estrategia con El Padrino”), y que no concuerdan para nada con su mensaje de enfoque de cliente, servicio o mejora de la sociedad.

Comments

jigafo October 30, 2008 - 11:36 pm

Muy interesante el posting Guillermo. Y muy cierto.
Es una pena pero es una realidad cómo grandes compañías de servicios cambian la satisfacción por el abuso del cliente. En el caso de las compañías de seguro es un hecho consumado que ante un accidente más o menos importante, llevas siempre las de perder a menos que vayas a juicio y además estés bien representado. No conozco de hecho a nadie que haya tenido un accidente importante y la compañía de seguros le haya pagado lo que corresponde sin más. Es más, incluso en escenarios donde dos compañías se ven involucradas, es normal que traten de llegar a acuerdos al margen de los asegurados.
Desde luego, parece que es un mal enfoque a medio y largo plazo, pero la triste realidad es que es un mal colectivo. No sé si llegar a decir colusión generalizada, pero si abuso sistemático como el que has sufrido. En el entretanto, esperaremos que llegue un new player con más visión y al que uno pueda ser fiel durante muchos años…

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